والتر میشل (Walter Mischel) در سال ۱۹۶۰ تحقیق معروفی در مورد روان شناسی انجام داد که تأخیر در کامروایی رو در کودکان ۴ ساله مورد مطالعه قرار داده بود. کودکان به نوبت روبه روی یک شیرینی خامه ای می نشستن و به اونا گفته می شد که می تونن شیرینی خامه ای رو بخورند، اما اگه تا برگشتن محقق صبر کنن می تونن یک شیرینی دیگر جایزه بگیرن. بعضی از بچه ها بعد از چند ثانیه شیرینی خامه ای رو خوردند و بعضی دیگر حتی تا بیشتر از ۲۰ دقیقه واسه برگشتن محقق صبر کردن. ۱۴ سال بعد از این تحقیق، محققان به این نتیجه رسیدن کودکانی که تونستن کامیابی شون رو به تأخیر بندازن نسبت به کودکانی که طبق غریزه عمل کردن، افراد قابل اعتماد تر، درست کارتر و با اعتماد به نفس بیشتری بودن.

وقتی من این داستان رو در یکی از کارگاهای هوش هیجانی تعریف کردم، یکی از شرکت کنندها به من گفت که می خواد این آزمایش رو با بچه خودش امتحان کنه. ولی، من به اون تذکر دادم که در این مورد خاص، متغیر مهمی هست که نمیشه اونو ندیده گرفت و اون اینه که بچه تون به شما در مورد شیرینی خامه ای دوم اعتماد می کنه؟ اگه به قولایی که قبلا به بچتون دادین عمل نکردین، به احتمال زیاد اون به شما اعتماد نخواهد کرد. اعتماد، یک عمل هیجانیه که به اتفاقات قبلی بستگی داره. اعتماد، حساس و ظریفه و مثل پوست تخم مرغ با اشاره ای می شکند.

اعتماد در همه جنبه های زندگی روزانه ی ما نفوذ داره و دلیلی اساسی و مهم واسه سالم بودن همه رابطه هاییه که با بقیه داریم. اعتماد حتی به رفاه و تمول پولی هم مربوط می شه: در مقاله ای که از دکتر پاول جی. زَک (Paul J Zak)، علم یاد گرفته رشته اقتصادِ عصبی [شاخه جدیدی از علم که نقطه تلاقی روان شناسی، اقتصاد، و عصب شناسیه] از دانشگاه کلارمونت به چاپ رسیده، به این نکته اشاره می شه که اعتماد یکی از مهم ترین و قوی ترین عامل ثروت در کشورهاییه که درصد افراد فقیر در اون کمه. طبق باور ی دکتر زَک، کشورهایی که اعتماد در اونا در سطح پایینی قرار داره، فقیر هستن؛ چون مردم نمی تونن واسه سرمایه گذاریای دراز مدت خطر کنن و پس کارآفرینی صورت نمی گیره و در آمدها افزایش پیدا نمی کنن. این نوع سرمایه گذاریا به اعتماد دوطرفه مردم به همدیگه وابسته.

اون میخواس ببینه تو ذهن مردم چه اتفاقی میفته که اعتماد رو قبول می کنن و بعد از تحقیقات زیاد به این نتیجه رسید که اوکسی توسین، هورمون و انتقال دهنده ی عصبی ایه که تمایل ما به اعتماد به بقیه رو به شرطی که علائم تهدید کننده وجود نداشته باشن، افزایش می ده. سیستم مغز ما به شکلی طراحی شده که به بقیه اعتماد می کنه، اما دکتر زک به این نکته اشاره می کنه که تجاربی که در زندگی به دست میاریم می تونن اوکسی توسین رو به طرف «نقاط تنظیم» دیگری هدایت کنن و پس در طول زندگی میزان اعتماد به بقیه تغییر می کنه. اگه در محیطی امن و پر از محبت بزرگ شده باشیم، وقتی کسی به ما اعتماد می کنه مغز مون مقدار بیشتری اوکسی توسین آزاد می کنه و پس ما هم به اون اعتماد می کنیم. عوضش، وقتی در زمان کودکی در محیطی پُر نا آرومی بزرگ می شیم، احساس نا امنی و تنهایی باعث می شه که میزان آزاد شدن اوکسی توسین کمتر شه.

در دنیای امروز که ناامنی در اون موج می زنه، جای تعجبی نداره که همه تحقیقات نشون میدن میزان اعتماد مردم به تجارت، مؤسسات و رهبران جهانی کاهش پیدا کرده. نمودار اعتماد ادِلمن واسه سال ۲۰۰۹ (یک سال پس از بحران بزرگ اقتصادی که پس از اون اقتصاد بیشتر کشورهای دنیا تحت اثر قرار گرفت) نشون داد که تقریبا دو نفر از هر سه نفری که در بین افراد ۲۰ کشور مختلف مورد سوال قرار گرفتن، نسبت به پارسال کمتر به شرکتای تجاری بزرگ اعتماد داشتن. و مطالعه ای در سال ۲۰۰۴ که به وسیله تاورز پرین (Towers Perrin) انجام گرفت، نشون می ده فقط ۴۴ درصد از کارمندان بین رده سازمانا (افرادی که کمتر از ۵۰ هزار دلار در سال درآمدد دارن)، به راستی کارفرمای خود اعتماد دارن. این آمار اخطار دهندهه، خصوصا با توجه به سعیایی که طبق به وجود آوردن رابطه خوب بین کارمندان و رهبران در این سالا انجام شده.

مطلب مرتبط :   اضطراب چیست؛ با نشانه‌های اضطراب و راه‌های درمان آن آشنا شوید

با اینکه ما با بحران اعتماد روبه رو هستیم، و مثالای زیادی از رهبرانی داریم که اعتماد کارمندان، مشتریان و سهام داران شون رو خدشه دار کردن، من باور راسخ دارم که اکثریت رهبران در راه اعتمادسازی قدم برمی دارن. واقعا خیلی از رهبران دوست ندارن بازخوردهایی دریافت کنن که اونا رو غیر قابل اعتماد در نظر بگیرن. اما قابل اعتماد بودن از دیدگاه خیلی از آدما، به دیدگاه اونا از زندگی بستگی داره و ممکنه خیلی تحت اثر از بین رفتن اعتماد در دنیای دور شون باشه. ، این روزها اعتماد نداشتن به رهبران جلو فرضی عادی تبدیل شده. اعتماد باید از راه سعی رو راست و وفاداری به دست بیاد.

اگه نبودِ اعتماد مشکلیه که شما رو نگران کرده، واسه مدیریتِ تعابیر بقیه از اعتماد چه کاری می تونین انجام بدین؟ اینجا چند راهنمایی آسون مطرح می کنم:

  • مراقب استفاده از ضمیر «من» در ارتباطات تون باشین. مثلا، نگاه دقیقی به ایمیل هاتون بندازین و ببینین چقدر از ضمیر اول شخص مفرد به جای اول شخص جمع استفاده کردین. به قول پیتر دراکر (Peter Drucker): «رهبرانی که بازدهی بالایی دارن، مثل اینکه هیچوقت از ضمیر «من» استفاده نمی کنن. این به معنای اون نیس که تمرین کردن «من» رو به کار نبرن، بلکه به این دلیله که حتی تو ذهن شون هم به «من» فکر نمی کنن، به «ما» فکر می کنن، به «تیم» فکر می کنن. اونا میدونن وظیفه شون افزایش لیاقت تیمیه. اونا مسئولیت پذیر هستن و هیچوقت از مسئولیت شونِه خالی نمی کنن، اما وقتی صحبت از تشویق و تشکر می شه از «ما» استفاده می کنن. این همون چیزیه که اعتماد رو به وجود میاره و شما رو قادر می سازه تا کار رو به نتیجه برسونین.»
  • به قولایی که می بدین به چشم بدهیایی نگاه کنین که باید پرداخت شن.
  • همیشه درباره ی چیزی که مهمه صحبت کنین. ۶۰ درصد از کسائی که به سؤالات امتحان اعتماد ادلمن (Edelman) جواب داده بودن گفتن که واسه اینکه پیام شرکتی رو باور کنن باید ۳ تا ۵ بار اونو . لوئیس کارول (Lewis Carol) هم این قانون رو می دونست، چون گفته: «هر چیزی که سه بار به شما بگم حقیقت داره.»
  • اعتبار شما مثل یک برنده. برند خود و چیزی رو که می خواید به واسطه ی اون شناخته شید مدیریت کنین؛ درست با همون سعی و تلاشی که رولکس یا بنز برندشون رو مدیریت می کنن. اعتماد یعنی برند.
  • به عنوان فردی راست گو در شرکت شناخته شید. یکی از رهبرانی که اخیرا با اون کار می کردم به من گفت خیلی ناراحت می شه وقتی کارمندانش از اون اطلاعاتی می خوان که نمیتونه اونا رو افشا کنه. در اینجور زمانی که هم باید اعتماد کارمندان به خودتون رو حفظ کنین و هم باید از اطلاعات پنهونی محافظت کنین، باید چه کاری انجام بدین؟ راستی حکم می کنه چیزی که رو میدونید با همکاران تون در بین بذارین (همیشه چیزی هست که می تونیم با بقیه به اشتراک بذاریم)، و بعد این جمله رو اضافه کنین: «فعلا تا این اندازه بیشتر نمی تونم چیزی بگم.» این کار باعث حفظ اعتماد می شه، چون کارمندان متوجه می شن که دروغ نگفته اید و می فهمن با اینکه اطلاعات زیادی دارین، ضرورت هدفمند حکم می کنه در مورد اونا سخن نگید.
  • اعتماد مشتریان تون رو به دست آورید. دقت کنین که همه کارمندان مراقب پنج ستون اعتماد باشن:

  1. به قول هاتون عمل کنین.
  2. واسه کمک آماده باشین.
  3. هر مشتری رو یک فرد مشخص و منحصر به فرد در نظر بگیرین و با هر یک متناسب با خودش رفتار کنین.
  4. کاری کنین انجام تجارت با شما واسه مشتریان آسون شه.
  5. مطمئن شید که تموم جنبه های کالا یا خدمات تون اثر مطلوبی بر مشتریان دارن. (آثار منفی و آسیبی واسه شون ایجاد نمی کنه)
مطلب مرتبط :   اظهارنامه چیست و چه کاربردی دارد؟

  • با اینکه کار دشواریه ولی سعی کنین از راه ایمیل کارمندان رو هدایت نکنین. هر از چند بعضی وقتا از پشت میزتون بلند شید و با کارمندان تون از نزدیک رفت و امد داشته باشین. هر چقدر اوقات بیشتری با اونا بگذرونین، اعتماد اونا به شما بیشتر می شه. اگه تیمای مجازی رو هدایت می کنین، سعی کنین بیشتر از تلفن استفاده کنین.
  • آیا ایجاد و خوی شما زیاد تغییر می کنه و نمی تونین اونو مدیریت کنین؟ یک روز فردی دوست داشتنی و روز بعد سرسخت هستین؟ تغییر روش رفتار، اعتمادسازی رو تهدید می کنه.
  • داستانایی که در مورد کار و تجارت تعریف می کنین همیشه در یک جهت هستن یا بسته به اینکه با کی صحبت می کنین اونا رو تغییر میدید؟ بعضی وقتا اتفاق میفته که بی توجه به نتیجه و به دور از منطق در ادعاهایمان غلو می کنیم. با اینکه ممکنه قصد و قصد خوبی داشته باشیم، اما این تغییرات کوچیک می تونن در اعتماد افراد به شما خدشه وارد کنن، چون مردم با توجه به نیات مون ما رو قضاوت نمی کنن.
  • باعث می شید بقیه احساس امنیت کنن؟ ترس و اعتماد نمی تونن در کنار هم وجود داشته باشن. خیلی از رهبران وقتی می فهمن کارمندان از اونا می ترسن شوکه می شن. به عنوان یک رهبر، شما قدرت زیادی دارین: قدرت استخدام کردن، اخراج کردن، ترفیع یا سقوط درجه دادن، قدرت پاداش دادن و خودداری از پاداش. در دنیای امروز که هر روز خبره های بیشتری از ورشکستگی شرکتا و افزایش آمار بی کاری به گوش می رسه، ترس مردم از اخراج شدن هم چند برابر شده. رهبری که حس دلسوزی داشته باشه این موضوع رو درک می کنه و سعی می کنه تا کارمندانش احساس امنیت کنن. دلسوزی و همدلی یعنی درک استرس بقیه و سعی رو راست واسه کم کردن اون.

سازمانا معمولا انرژی و سعی زیادی صرف فعالیتایی واسه ساختن تیم می کنن. از این سعیا می تونیم به کارگاهای آموزشی و تجاربی ماجراجویانه اشاره کنیم. در حالی که هر کدوم از اینا جایگاه خودش رو داره، اما اگه سازمانا بخوان مشارکت رو افزایش بدن و کار تیمی رو تقویت کنن، باید با اعتماد سازی شروع کنن. اعتماد کلیدِ داشتن یک رابطه تیمی سالمه. همه چیز به رفتارهای فردی مربوط می شه. افراد رفتار قابل اعتمادی دارن یا نه؟

رفتارهای قابل اعتماد، چه رفتارهایی هستن؟ همه ما به طور ذاتی اونا رو می شناسیم، اما بعضی وقتا باید اونا رو به خودمون یادآوری کنیم. از خودتون سؤال کنین:

  • اطلاعاتی رو که در اختیار دارم با بقیه در بین می ذارم یا اونا رو واسه خودم نگه می دارم؟
  • با همه رفتاری مهربون و دلسوزانه دارم؟
  • در معامله با بقیه درست عمل می کنم؟
  • به تعهداتم عمل می کنم، حتی اگه هزینه شخصی زیادی باید بدم؟
  • از فرصتا واسه تشویق بقیه استفاده می کنم؟
  • از دستاوردهای بقیه مثل موفقیتای خودم خوشحال میشم؟
  • همیشه واسه بهترین بودن سعی می کنم؟
  • «بی غل و غَش» بودن خصوصیتیه که مردم من رو با اون می شناسن؟

اعتماد، قدرته. قدرتِ الهام بخش بودن و اثر گذاشتن. چسبیه که ما رو به هم وصل می کنه و روابط رو استواری می بخشه و اونا رو مثل یک طناب فولادی به هم وصل می کنه. کارمندان شمام می تونن مثل کودکان ۴ ساله ای که به دومین شیرینی خامه ای اعتماد کردن، به حرفاتون اعتماد کنن؟ رهبری کار دشواریه. به قول جورج واشنگتن (George Washington): «من هیچ قولی نمی دم جز اینکه خلوص قصد دارم و نیاتم رو با سعی همیشگی به عمل تبدیل خواهم کرد.»

Comments (0):

Write a comment: