پایان نامه کیفیت درک شده:اهمیت رضایت مشتری

رضایت مشتری به عنوان رضایت کلی مشتری از عملکرد یک پیشنهاد به روز[1] تعریف می­شود. این رضایت کلی تأثیر کاملاً مثبتی بر قصد وفاداری مشتری در دامنۀ وسیعی از گروههای محصول و خدمت دارد. رضایت مشتری یک بازده تجمعی از ادراک ارزیابی و واکنش روانی به انتظارات مصرف یک محصول یا خدمت می­باشد. کاتلر رضایت را احساس خوشی یا نا امیدی حاصل شده از مقایسه عملکرد درک شده محصول با بازده در ارتباط با انتظاراتش می­داند. مفاهیم اولیه تحقیقات رضایت معمولاً آن را به عنوان قضاوت ارزیابی بعد از انتخاب یک تصمیم خاص تعریف می­کنند. در عمل رضایت مشابه نگرش[2] است، چرا که می­تواند به عنوان مقدار رضایت از ویژگیهای مختلف محصول یا خدمت ارزیابی شود. در حالیکه نگرش یک ساختار قبل از تصمیم است، رضایت یک ساختار بعد از تصمیم می­باشد. (Kurniawan, 2010)

در زمینۀ مفهموم رضایت مشتری استاندارد ایزو9000 ویرایش 2000 نیز مرجع مناسبی است. واژه نامه مذکور رضایت مشتری را اینگونه تعریف کرده است : تلقی مشتری از تأمین نیازمندیهای وی. این واژه نامه در ادامه تعریف رضایت مشتری توجه خوانندگان را به یک نکتۀ اساسی و مهم جلب کرده است: وجود شکایت مشتری یک شاخص متداول از رضایت پایین مشتری به حساب می­آید. اما عدم وجود شکایت مشتریان لزوماً به معنای رضایت بالای مشتری نیست. (Broner & et al, 2008)

رضایت مشتری به عنوان ارزشیابی کلی یا حالتی از احساسات در مورد محصول یا خدمت تعریف می­شود، سه مؤلفۀ کلی در زمینۀ مفهوم رضایت مشتری به شرح ذیل عنوان شده است

1) رضایت مشتری یک واکنش عاطفی است (عاطفی یا شناختی)

2) این واکنش وابسته به توجه خاصی است (انتظارات، محصول و تجربۀ مصرف)

3) این واکنش در زمان خاصی رخ می­دهد ( بعد از مصرف، بعد از انتخاب و بر اساس تجربه مکرر) بدین ترتیب، رضایت می­تواند به عنوان واکنش (پاسخ) شناختی یا مؤثر تعریف شود. (Espejel, 2008)

2-10-1 اهمیت رضایت مشتری

اهمیت رضایت مشتری کاملا مشخص است چرا که به صورت قابل توجهی بر خرید دوباره مشتریان اثر گذار است، همینطور که نارضایتی مشتریان دلیل اصلی آنها برای روی آوردن به سمت رقباست. مشتریان راضی تمایل به در میان گذاشتن تجارب خود را با 5 یا 6 نفر دیگر دارند در صورتیکه مشتریان ناراضی تجربه­های خرید ناموفق خود را با 10 نفر دیگر در میان می­گذارند. به منظور کسب رضایت مشتریان سازمانها باید بتوانند از طریق برآورده ساختن نیازها و خواسته­های مشتریان و ایجاد و حفظ  روابط بلند مدت با مشتریان خود بپردازند که در نهایت منجر به ادامه رابطه آنها با سازمان شود. (Mohsan, Nawaz, & Khan, 2011)

بون و چن[3] بیان نمودند که داشتن مشتریان راضی کافی نیست، سازمانها باید مشتریان بسیار راضی داشته باشند. به این دلیل که رضایت مشتری باید منجر به وفاداری آنها شود. ایجاد وفاداری دیگر یک انتخاب نیست بلکه در حقیقت تنها را ایجاد مزیت رقابتی پایدار است. وفادار نمودن مشتریان مهم یکی از مهمترین اهداف بازاریابی است که توسط بسیاری از صنایع دنبال می­شود. قابل ذکر است که رضایت مشتریان لزوماً تضمین کنندۀ وفاداری آنها نیست، رضایت مشتری شرط لازم برای وفاداری مشتریان است نه شرط کافی. به عبارت دیگر می­توان مشتریان راضی ولی بی وفا داشت اما به ندرت می­توان مشتریان وفادار ولی ناراضی داشت. در برخی صنایع 70 درصد مشتریانی که آنها را ترک می­کنند از آنها راضی یا حتی بسیار راضی بودند. ممکن است مشتریان آنها را به دلیل قیمت یا فرصتهای جدید پیشنهاد شده توسط رقبا و یا تنها به دلیل تنوع ترک کرده باشند. (همان)

[1] Offering to Date

[2] Attitude

[3] Bowen & Chen  

لینک جزییات بیشتر و دانلود این پایان نامه:

اثر ارزش درک شده، ارزش ویژه درک شده و کیفیت درک شده بر وفاداری و قصد خرید مجدد

Related articles

پایان نامه درمورد پایداری سود:/اصول مالیات پرهیزی

یکی از چالشهای موجود در تحقیقات مالیات پرهیزی عدم وجود تعریف پذیرفته شده­ی عمومی در خصوص این عبارت است. واژگان مذکور برای اشخاص متفاوت معانی متفاوت می­دهند. فی الواقع، می­توان مالیات پرهیزی را در سطحی وسیع بصورت کاهش دادن مالیات تعریف کرد، تعریف مذکور همه­ی معاملاتی را که صراحتاً تاثیری به روی بدهی مالیاتی شرکت […]

Learn More

پایان نامه درمورد جایگاه سازش/:ایجاد سازش با رجاع به داوری

ارجاع به داوری داوری به عنوان یکی از راه حل های ایجاد مصالحه و سازش بین زوجین از دیرباز مورد توجه قانونگذار بوده است و بیشتر برای جلوگیری از طلاق به کار می رفته است . همچنین قرآن کریم در آیه 35 سوره ی نساء[1] به این نهاد برای حل اختلافات خانوادگی اشاره نموده است […]

Learn More

نظریه شناخت گرایی//پایان نامه پیشرفت تحصیلی دانش‌آموزان

مراحل تدریس مستقیم را به شرح زیر تعیین کرده‌اند. الف – مرور و ارزیابی کار پیشین موضوع تدریس شده ب- ارائه مواد آموزشی یا مطالب درسی در واحدهای کوچک (جزءبه‌جزء) ج- فراهم‌سازی امکان تمرین راهنمایی شده د- اخذ بازخورد و تصحیح هـ – نظارت برای انجام کار به حالت مستقل و – مرور مفاهیم در […]

Learn More