نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری و معجزه آن در کسب و کار شما!

نرم افزار مدیریت رابطه با مشتری و معجزه اون در کار و کاسبی شما!

افزایش مشتری و فروش، تحلیل و بررسی دیجیتال

نرم افزار مدیریت رابطه با مشتری و معجزه اون در کار و کاسبی شما!

۴ مهر ۱۳۹۷

اگه صاحب کار و کاسبی هستین حتما می دونین که هر روز باید با رقابتای مختلفی روبرو شید چون هر روز باید تصمیماتی بگیرین که نه فقط شما بلکه کارمندان شما رو هم تحت تاثیر قرار میدن. در بین این تصمیمات، رابطه موثر با مشتری هاتون باید اهمیت خاصی داشته باشه! این قضیه انقدر مهمه که بحث مفصلی به اسم "مدیریت رابطه با مشتری" یا همون CRM به وجود اومده و شک نداشته باشین یکی از لازمه های کار و کاسبی موفقه!

اگه شمام اطلاعات خاصی در مورد مدیریت رابطه با مشتری ندارین اصلا نگران نباشین چون در این مقاله همه چیز (از تعریف CRM گرفته تا نرم افزارهای مدیریت رابطه با مشتری) رو یاد می گیرین!

مدیریت رابطه با مشتری (CRM) چیه؟

عبارت مدیریت رابطه با مشتری ترجمه ای از Customer Relationship Management است که اگه حروف اول این عبارت انگلیسی رو کنار هم بذارین کلمه CRM به دست میاد. اما با یه ترجمه ساده که نمیشه معنی رابطه با مشتری رو فهمید! پس بیایید ببینیم که مدیریت رابطه با مشتری در دنیای بیزینس و کار و کاسبی چه معنی داره.

مدیریت رابطه با مشتری یکی از موثرترین راه ها واسه جذب سرنخ و حفظ مشتری هایی هست. از سرنخ اطلاعاتی دارین؟ اگه ندارین اونو هم واسه شما باز می کنم. فرض کنین که شما یه کار و کاسبی دارین و واسه کار و کاسبی خودتون، سایت هم ستختین. حالا آدمایی که به این سایت مراجعه می کنن همه یکی هستن؟ شک نداشته باشین نه! این آدما به سه دسته تقسیم می شن:

  • کاربر عادی (User): آدمایی که فقط به سایت شما (یا حتی مغازه شما) مراجعه می کنن و بعد از کمی گشت و گذار، بدون هیچ تعاملی با شما می رن.
  • سرنخ (Lead): آدمایی که به سایت یا مغازه شما مراجعه می کنن و هیچ خریدی انجام نمی دن اما اطلاعاتی از خودشون به جا می ذارن (مثل نشانی ایمیل یا شماره تلفن). احتمال اینکه این ادما از شما خرید بکننن از کاربر عادی بیشتره.
  • مشتری (Customer): آدمایی که از سایت یا مغازه شما خریده کردن و اگه بتونین اونا رو حفظ کنین، ممکنه که خریدشون رو تکرار کنن.

پس حالا که با معنی سرنخ و مشتری آشنا شدید، بیایید دوباره به مدیریت رابطه با مشتری برگردیم. گفتیم که مدیریت رابطه با مشتری یا همون CRM راهیه که شما از راه اون خیلی راحت می تونین سرنخای جدیدی رو به سمت کار و کاسبی خودتون بکشونین و هم اینکه مشتریایی که یک یا چند بار از شما خرید کردن رو حفظ کنین.

به کار گیری مدیریت رابطه با مشتری (CRM) چه فایده هایی داره؟

معمولا کسب و کارایی که کمی بی تجربه یا نوپا هستن از به کار گیری CRM کمی دوری می کنن چون به نظرشون این قضیه انقدرها هم مهم نیس که بخوان روش و نرم افزار جدیدی رو وارد کسب و کارشون بکنن. عوضش واسه رابطه با مشتری و هم اینکه حفظ اطلاعات مشتری از راه های قدیمی مثل ایمیل، ایجاد فایل جداگونه یا یادداشت ورداری استفاده می کنن. اما هیچ کدوم از اینا جانشین CRM نمی تونن باشن! باور نمی کنین؟

داده های خودتون رو بهتر سازماندهی کنین!

در هر کار و کاسبی ای که باشین با افراد مختلفی سر و کار دارین. از جمله این افراد می تونن سرنخا، مشتریا، مخاطبین و ده ها دسته دیگه باشن که هر کدوم اطلاعات و درخواستای خاص خودشون رو دارن. شما چیجوری می تونین همه این اطلاعات رو به شکل دقیق و منظم دسته بندی کنین و هر موقع که به اون نیاز داشتین، در کمتر از چند ثانیه به اون دسترسی داشته باشین؟

مدیریت رابطه با مشتری و نرم افزارهای CRM این امکان رو به شما میدن! به نظر شما این که گفتم در کمتر از چند ثانیه به این اطلاعات دسترسی داشته باشین قضیه مهمیه؟ مطمئن باشین که هست! تحقیقات دنیای بیزینس نشون میدن که اگه مشتریان مجبور شن که درخواست یا اطلاعات خودشون رو بیشتر از یه یا دوبار تکرار کنن، حس رضایت شون شدیدا کاهش پیدا می کنه و احساس می کنن که هیچ فرقی با مشتریان دیگه ندارن! با اینکه کلید طلایی جذب و حفظ مشتری اینه که شما این حس رو در اون بسازین که اونو می شناسین و نیازای اونو می دونین. یا یعنی، این مشتری جزء مشتری هایی خاص شماس. به این دلیله که در بین تماس یا گفت و گو با مشتری، نرم افزار CRM همه اطلاعات اون در موردای جور واجور رو در عرض چند ثانیه پیش روی شما قرار میده!

رابطه خود با مشتری رو گسترش بدین!

خیلی وقتا در کار و کاسبی خودتون نیاز دارین که واسه تبدیل یه کاربر به سرنخ یا سرنخ با مشتری، با اون تماس بگیرین یا به اون پیام بدین و یا حتی یه ایمیل جذاب واسه اون بفرستید تا اطلاعات بیشتری در مورد کار و کاسبی تون بدین. حالا اگه شما یه یا دو یا در آخر ۲۰ مخاطب داشته باشین، این کار خیلی هم سخت به نظر نمیاد، نه؟ حالا فرض کنین ۲۰۰۰ تا مخاطب دارین. می تونین یه به یه ایمیل مخصوص هر شخص رو واسه اون بفرستید؟

یا اصلا فرض کنین می خواین طوری برنامه ریزی کنین که واسه مشتریایی که دوبار از شما خرید کردن هر هفته یه ایمل بره و واسه آدمایی که یه بار از شما خرید کردن، هر هفته دو ایمل فرستاده شه. اصلا وقت می کنین که همه مشتریا رو بررسی کنین تا ببینین کی چقدر از شما خرید کرده؟ شک نداشته باشین نه وقتش رو دارین و حتی اگه وقت هم داشته باشین، این کار شدیدا خسته کننده س. پس چیکار می کنین؟ خیلی راحته! یه نرم افزار مدیریت رابطه با مشتری نصب می کنین و به همین دستور رو به اون می دین! تموم! این نرم افزار بدون اینکه شما کار دیگری بکنین، تموم این کارا رو با بیشترین دقت واسه شما انجام میده!

حالا این کار چه سودی واسه شما داره؟ شما بدون اینکه وقتی تلف کرده باشین، رابطه نزدیک و صمیمی و در عین حال حرفه ای خودتون رو با مشتری هایی خودتون نگهداشتین! این مورد تاثیر فوق العاده خوبی روی تصور مشتری از شما و کار و کاسبی شما داره.

اطلاعات رو خیلی راحت به اشتراک بذارین!

اطلاعاتی که یکی از کارکنان شما (یا حتی خود شما) از مشتریا به دست می بیارین، در مراحل جور واجور کار و کاسبی در بخشای جور واجور به درد می خورن. حالا واسه این که این اطلاعات بین کارکنان شما رد و بدل شه و در عین حال بدون اطلاع شما، هیچ تغییری در اون ایجاد نشه چه راهی هست؟ اصلا فرض کنین یه روز شما در شرکت نیستین و اطلاعات مشتری روی سیستم شماس. پس بقیه این اطلاعات رو از کجا به دست بیارن؟

بازم اینجا نرم افزارهای مدیریت رابطه با مشتری به داد شما می رسن. حالا چیجوری CRM در به اشتراک گذاشتن اطلاعات به شما کمک می کنن؟ بذارین براتون توضح بدهم. تا حالا چیزی در مورد "فضای ابری" شنیدین؟ اگه نشنیده اید نگران نباشین. توضیح مختصری براتون آماده کردم: فضای ابری، فضایی در دنیای اینترنته که مختص شماس. حالا به چه دردی می خوره؟ شما فایلایی که براتون مهمه رو اونجا ذخیره می کنین (دقیقا مثل یه انبار). اما خوبی که این انبار داره اینه که با هر دستگاهی می تونین به اون دسترسی داشته باشین. فقط کافیه نام کاربری و رمز عبور خودتون رو داشته باشین. مثلا می تونین با گوشی یا کامپیوتر دوستتون وارد انبار خودتون بشوید، فایل هاتون رو ببینین و بیرون بیایید.

حالا این فضای ابری (cloud storage) چه ربطی به مدیریت رابطه مشتری داره؟ نرم افزارهای CRM هم توانایی ذخیره در فضای ابری رو دارن. با این روش دیگه این اطلاعات نه فقط دست شماس، بلکه دست کارمندان شما همه و هر کسی که بخواد می تونه با اجازه شما به اونا دسترسی داشته و استفاده بکنه. باحال اینه که واسه این کار حتی احتیاجی به بلند شدن از پای سیستم هم نیس! یعنی همه چیز به شکل همزمان در اخیتار همه کسه!

هیچ سرنخی رو از دست ندین!

فرض کنین ساعت ۳ صبح، چند نفر وارد سایت شما شدن و نشانی ایمیل خودشون رو دادن (یعنی به سرنخ تبدیل شدن). اگه شما بخواین این افراد رو در لیست ایمیل سرنخای خودتون قرار بدین باید همه این مراحل رو به شکل دستی بکنین و در آخر هم این سرنخ رو به کارمندی که کارش مربوط به این زمینه س وصل کنین. حتی ممکنه این کارا به بازه تعطیلات خورده و چند روزی طول بکشه. و در این صورت ممکنه که سرنخ خودتون رو از دست بدین!

ولی نرم افزار مدیریت رابطه با مشتری هیچ وقت اجازه اینجور کاری رو نمی ده! چون همون لحظه به شکل به طور کامل خودکار تموم اطلاعات سرنخ رو بررسی می کنه و در سیستم در بخش مربوط به اون سرنخ همه چیز رو وارد می کنه. البته اینجا کار تموم نمی شه! چون CRM حتی کار وصل کردن سرنخ به کارمند رو هم خودش انجام میده!

آمار کار و کاسبی تون رو داشته باشین!

داشتن آمار کار و کاسبی و اینکه هر کارمند در طول هفته یا ماه یا سال چقدر به هدف خودش رسیده و در کل چه کارایی کرده یکی از مهم ترین پیش نیازای گسترش و موفقیت هر کسب و کاریه. به چه دلیل؟ چون این آمار و ارقام دقیقا مثل یه نقشه عمل می کنن و به شما نشون میدن که در این یه مدت که گذشته س چه کارایی کردین، در چه کارایی خوب بودین و در چه کارایی نیاز به تقویت دارین.

اگه شما بخواین همه این آمار رو به شکل دقیق و بدون اتلاف وقت داشته باشین، چه کاری از دستتون بر میاد؟ به نظر من بهترین کاری که می تونین بکنین اینه که از CRM استفاده بکنین! بله درست فهمیدین! فقط با چند دستور ساده، CRM کارکرد هفتگی، ماهیانه، هرساله و یا فصلی هر کارمند یا کل شرکت رو به شکل نمودار واسه شما نمایش میده. گذشته از اینا، این آمار و ارقام واسه برنامه ریزی واسه آینده هم خیلی به درد بخور هستن.

آدمایی که از CRM استفاده کردن چه تجربه ای داشتن؟

از اونجایی که موضوع مدیریت رابطه با مشتری در دهه های گذشته به یکی از مهم ترین نگرانیای شرکتای بزرگ و موفق تبدیل شده، یه تحقیق کامل در مورد اون انجام شده و یافته های این تحقیق یافته های جالبی داشته!

در این تحقیق، با شرکتایی که از CRM استفاده کردن، مصاحبه شده و به اونا پرسشنامه هم داده شده. هدف از این تحقیق هم این بود که اصلا به کار گیری CRM فایده ای واسه شرکت داشته یا نه. و اگه به درد بخور بوده، دقیقا چه کاری واسه شرکت کرده. ۶۷ درصد از شرکتایی که از CRM استفاده می کردن گفتن که به کمک مدیریت رابطه با مشتری، تونسته ان رابطه بهتر و مفیدتری با مشتریان خود داشته باشن و اینکه درصد تبدیل کاربر به سرنخ و سرنخ به مشتری در شرکت شون در حد ۴۰ درصد زیاد شده!

هم اینکه ۵۶ درصد از این شرکتا اقرار کردن که به کار گیری CRM تونسته رضایت مشتری از شرکت شون رو تا ۶۰ درصد زیاد کنه! این رقم در دنیای بیزینس می تونه یه معجزه حساب شه! حالا شمام کنجکاوین که چیجوری CRM تونسته اینجور تغییری بسازه؟ صاحبان کار و کاسبی خودشون این راز رو معلوم کردن! از اونجایی که اطلاعات و جزئیات تموم مشتریان رو داشتن، تونستن در سرویس دهی به اونا دقیق تر عمل کنن و یعنی دیگه، خدمات شون رو شخصی سازی کردن.

CRM چیجوری کار می کنه؟

همه کسب وکارها براساس روابط عمیق با مشتری، شروع به کار می کنن. شما، به عنوان یه فروشنده، با آدمایی که به محصول شما نیاز دارن رابطه برقرار می کنین. بااین حال، وقتی که شرکت شما پیشرفت می کنه، این ارتباطات تجاری هم سخت تر می شه. در این شرایط دیگه رابطه شما، یه معامله ساده بین خریدار و فروشنده نیس. در واقع شما کم کم شروع به مدیریت روابطی می کنین که با شرکتای جور واجور برقرار کردین. بنابرین نیاز دارین که اطلاعات مربوطه رو در اختیار گروه های مختلفی بذارین که در سازمان شما فعالیت می کنن و با این مشتریان مشترک در تماس هستن. یه سیستم CRM می تونه به عنوان یه مرکز عصبی حیاتی، واسه مدیریت ارتباطات زیاد در حال رشد یه کسب وکار بکنه. یه مرکز عصبی که تموم جریانای اطلاعاتی دریافت شده از داده های فروش، مشتری، سرویس، بازاریابی و نظارت بر شبکه های اجتماعی رو مدیریت و بررسی می کنه و علاوه بر اون این اطلاعات رو به اطلاعات تجاری قابل اجرا ترجمه می کنه.

با  CRM می تونین یه نمای ۳۶۰ درجه از مشتری رو ببینین. با دسترسی آسون به اطلاعات مشتری، مثل اطلاعات تماس، فرصتای فروش، مسائل مربوط به سرویس دهی، و کمپینای بازاریابی می تونین یه دید کلی از مشتریان پیدا کنین.

نرم افزار CRMچه کاربردی داره؟

نرم افزار CRM اطلاعات و اسناد مشتری رو به یه پایگاه داده CRM وصل می کنه تا کاربران کسب وکار بتونن خیلی راحت به اون دسترسی پیداکرده و اونو مدیریت کنن. البته این نرم افزارها کارای دیگری هم می کنن: ضبط تراکنشای جور واجور مشتری (از راه ایمیل، تماس تلفنی، رسانه های اجتماعی یا بقیه کانالا، بسته به تواناییای سیستم)، خودکار سازی پروسهای جور واجور، مانند وظایف، تقویما و هشدارها، و توانایی پیگیری کارکرد و بهره وری براساس اطلاعات ضبط شده در سیستم توسط مدیران.

بعضی از ویژگیای عادی در CRM عبارت ان از:

  • خودکارسازی بازاریابی: وسیله CRM با تواناییای خودکارسازی بازاریابی می تونه وظایف تکراری رو در نقاط مختلفی از چرخه زندگی، تکرار کنه تا بدین وسیله کیفیت بازاریابی مشتریان بهبود یابد. مثلا، به محض اینکه یه چشم انداز فروش به سیستم وارد شه، سیستم ممکنه به طور خودکار وسیله لازم واسه بازاریابی رو بفرسته. این کار معمولاً از راه ایمیل یا رسانه های اجتماعی، و با هدف تبدیل یه سرنخ فروش به یه مشتری کامل صورت میگیره.
  • خودکارسازی نیروی فروش: این ویژگی که با عنوان خودکارسازی مدیریت فروش هم شناخته می شه، به خاطر جلوگیری از تلاشای تکراری بین فروشنده و مشتری تعریف شده. یه سیستم CRM می تونه به طور خودکار تموم تماسا و پیگیریای بین دو طرف رو دنبال کرده و مانع از دوباره کاری و فرایندهای تکراری شه.
  • خودکارسازی مرکز تماس: این ویژگی با این منظور طراحی شده که جنبه های کسل کننده از کار یه مسئول مرکز تماس رو کم کنه. خودکارسازی مرکز تماس ممکنه شامل صداهای از پیش ضبط شده باشه که در حل مشکلات مشتری و منتشر کردن اطلاعات کمک می کنه. نرم افزارهای مختلفی وجود دارن که با دسکتاپ مسئول مربوطه ترکیب می شن تا درخواستای مشتری رو به شکلی مدیریت کنن که زمان تماس کم شده و پروسهای خدمات به مشتری ساده تر شن.
  • فنّاوری مکان جغرافیایی یا خدمات براساس مکان: بعضی از سامانه های CRM شامل فن بیاریایی هستن که می تونه کمپینای بازاریابی جغرافیایی رو براساس مکانای جغرافیایی مشتری بسازه و حتی بعضی وقتا با برنامه های محبوب براساس مکان ترکیب شه. فنّاوری مکان جغرافیایی هم اینکه می تونه به عنوان یه وسیله مدیریت شبکه یا ارتباطات مورداستفاده قرار گیرد، تا یه چشم انداز فروش براساس محل دلخواه، ارائه دهد.

کدوم CRM بهتره؟

شکلای جور واجور نرم افزارهای CRM یا مدیریت رابطه با مشتری

برنامه های CRM می تونن ترسناک باشن. در نگاه اول ممکنه با دیدن چندین فیلد و گزینه موجود در نرم افزار، وحشت کنین و ادامه ندین.
اما این گزینه ها اصلا پیچیده نیستن. یادتون باشه که ایده اصلی در همه نرم افزارهای CRM اینه که شما درک بهتری از مخاطبین خود داشته باشین و بتونین از این علم هم جهت با پیشرفت خود استفاده کنین. اما هممون مثل هم کار نمی کنیم. بعضی از گروه ها فقط نیاز به یه راه سریع تر واسه ایجاد رابطه با مشتریان دارن، یه سریای دیگه باید هر رابطه رو به عنوان یه پروژه در نظر بگیرن، هفته ها کار کنن تا به فروش برسن. یه سریای دیگه هم ممکنه فقط به دنبال یه راه بهتر واسه مستندسازی خود باشن. پس احتیاجی نیس شما دقیقاً با همون مشتریایی تماس بگیرین که همکار شما رابطه برقرار کرده.

چهار دسته بندی اصلی واسه نرم افزار CRM

۱- CRM براساس صحبت

CRM براساس صحبت
با داشتن یه CRM براساس صحبت، دیگه با ایمیلای فراوون مشکلی دارین. این وسیله ها به شکلی طراحی شدن که همه مکالمات انجام شده بین اعضای گروه شما و مشتریا رو مدیریت می کنه.

این نوع CRM، صندوق پیام تک تک اعضای گروه شما رو بررسی می کنه و یا به شما اجازه میده پیامای خود رو به این نرم افزار cc(؟) کنین. بعد، همه مکالمات انجام شده در شرکت شما رو سازمان دهی می کنه. اینجوری قبل اینکه به مشتری ایمیل بزنین یا با اون تماس بگیرین، همه مکالمات اعضای گروه خود رو در اون رابطه مشاهده کرده و خیلی راحت در مورد صحبتای خود با مشتری آمادگی به دست میارین.

CRM های براساس صحبت مانند برنامه های ایمیل هوشمند هستن که تموم پیامای ورودی شلوغ رو به یه شکل منظم تبدیل می کنن و به شما این امکان رو میدن تا با آدمایی که واسه شرکت شما اهمیت زیادی دارن، به شکل بهتری رابطه برقرار کنین.

۲- CRM براساس سرنخ و معامله

CRM براساس سرنخ و معامله

در آخر روز، کسب وکار کسب وکاره و در واقع اگه فروش موفقی داشته باشین، ارزش پرداخت هزینه واسه CRM رو مشخص می کنه. واسه همینه که خیلی از CRM ها سرنخ و معامله رو در قلب و مرکز خود قرار میدن؛ این نوع CRM، از محبوب ترین نوع CRM ها هستن.؟
در CRM سرنخ و معامله، شما مشتریان بالقوه رو به عنوان سرنخ در نظر می گیرین. همونجوریکه در راضی کردن مشتری واسه به کار گیری محصول یا سرویس خود تلاش می کنین، اطلاعات لازم رو هم در سیستم کاری خود وارد می کنین. بعد وقتی که این مشتریا راضی شدن که از سرویس یا محصول شما استفاده کنن، این سرنخا رو به معامله تبدیل می کنین. CRM به شما این امکان رو میده که گزارش مراحل رو وارد کنین، تعاملاتی رو که منتهی به تماس اولیه با مشتری و درآخر انجام معامله شده رو ردیابی کنین. این واسه کار کردن تو یه گروه فروش بسیار حیاتیه، وگرنه گروه فروش همیشه درگیر این سؤاله که چیجوری یه مشتری بالقوه رو به مشتری پایانی تبدیل کرده.
این نوع CRM در واقع یه برنامه مدیریت پروژه واسه گروه فروش شما هستش، که با محوریت مشتری و قدمای بعدی واسه رابطه با اون مشتری ساخته شده.

۳- CRM براساس تماس

CRM براساس تماس
بعضی وقتا تماس با مشتری از همه چیز مهم تره. وقتی که اطلاعات مهمی درباره مشتری خود دارین، در صورت استفاده درست از این اطلاعات می تونین رابطه قوی تری و پایدارتری با مشتری برقرار کنین. مثلا، به کار گیری تاریخ تولد واسه شادباش، موقعیت شغلی و اطلاعاتی مثل این می تونن شما رو تو ذهن مشتری پررنگ تر کنن.
در این حالت CRM هایی که محوریت اصلی اونا رابطه با مشتریه، به کار میان. اونا به شما کمک می کنن تا جایی که می تونین در مورد مشتری هایی خود اطلاعات جمع آوری کنین، گزارش تعاملات خود رو وارد کنین و یادداشتای کوتاهی بنویسین. بعد وقتی قرار جدیدی واسه صحبت با مشتری می ذارین، اول CRM خود رو بازکنید تا اطلاعات خود رو درباره اون مشتری خاص مورد بررسی قرار بدین.
این نوع CRM، معمولاً آسونترین و بیشتر ارزون ترین وسیله CRM هستش و ازآنجایی که تمرکز این نرم افزارها روی مخاطبینه، به کار گیری اونا معمولاً آسونه. این نوع CRM می تونه طراحیایی بسیار مثل مخاطبان گوگل یا دفترچه تلفن معمولی داشته باشه.

۴- CRM بازاریابی

CRM بازاریابی
با داشتن تموم اطلاعات تماسی خود تو یه مکان، انگار CRM شما می تونه به صورت خودکار، عمل خاصی رو بکنه. و اگه شما یه CRM بازاریابی دارین، باید بدونین که نرم افزار شما قادر به این کاره.
نرم افزار CRM بازاریابی به طورمعمول شامل وسایل مشابه با CRM براساس تماس، یا براساس سرنخ و معامله س. این نرم افزارها هم اینکه شامل گردش کارای خودکار می شن که در کار بازاریابی به شما کمک می کنن. مثلا، بعد از اینکه ایمیل بازاریابی به دست مشتری رسید، اون شخص روی لینک موجود در این ایمیل کلیک می کنه و درنتیجه تبدیل به یه کاربر بالقوه می شه. نرم افزار CRM می تونه روز بعد به طور خودکار یه ایمیل به این مشتری بالقوه بفرسته. یا مثلا وقتی که یه مشتری چهار ایمیل تبلیغاتی رو باز کرد، نرم افزار CRM می تونه اون مشتری خاص رو به عنوان یه مشتری علاقه مند برچسب گذاری کنه و به شما اطلاع دهد که حالا زمان رابطه تلفنیه. این نرم افزارها ازلحاظ قیمت گران تر از رقبای خود هستن، اما باید به این موضوع دقت لازم رو به عمل بیارین که می تونن شما رو سریع تر از بقیه نرم افزارها به فروش نزدیک کنن.

معرفی ۹ اصطلاح عادی در CRM

حالا که شما نرم افزار CRM رو درک می کنین، وقت اون هستش که زبون اونو یاد بگیریم. CRMها با اصطلاحات جدیدی پر شدن که ممکنه با اونا آشنایی کاملی نداشته باشین: سرنخ، معامله، مخاطب، فرصت و موارد دیگه. در ادامه بعضی از عادی ترین اصطلاحات CRM رو با توضیح مختصری واسه شما توضیح می دیم. البته بعضی از این واژگان و اصطلاحات قبلا هم در همین مقاله استفاده شدن و در مورد اونا توضیحی هم ارائه داده شده. اما واسه اینکه مطلب انسجام داشته باشه و هم اینکه مرور کوتاهی هم کرده باشیم، بهتره که همه اونا رو یه جا دوباره ببینیم.

  • مخاطب: به صورت ساده، مخاطبا همون افراد هستن. دقیقاً مثل دفترچه تلفن، یه مخاطب در CRM می تونه نام و اطلاعات شخصی مشتری شما رو داشته باشه. تو یه CRM شایدً عبارت شرکت یا حساب رو هم در کنار مخاطبین مشاهده می کنین. اینا مخاطبین خاصی هستن که با اونا کار می کنین و نوع ارتباطات شما با اون شخص رو مشخص می کنن.
  • سرنخ: بعضی از مخاطبین خاص هستن: اونا آدمایی هستن که به نظر می رسه در آینده به دنبال کسب وکار با شرکت شما باشن. سرنخا، مشتریان بالقوه ای هستن که باید موردتوجه خاصی قرار بگیرن چراکه ممکنه در آینده تبدیل به مشتریان بالفعل شن.
  • فرصت: به نظر می رسه سرنخ واقعاً به محصول یا سرویس شما علاقه مند بوده و این امکان رو دارین که محصول خود رو به این مشتری بفروشین. در این حالت این مشتری یه فرصت حساب می شه، کسی که شایدً محصول شما رو خریداری می کنه و شما می خواین فهرستی از اطلاعات دقیقی درباره این فرصت جفت و جور کرده و در CRM خود اونو پیگیری کنین.
  • نقل قول: شما با یه مخاطب کارکرده اید، این سرنخ رو به یه فرصت تبدیل کردین و حالا تقریباً آماده هستین که یه معامله انجام بدین. پس شما قیمت و خدمات یا کالاهایی رو که در اختیار مشتری قرار می دین، نقل قول می کنین. نقل قول در واقع جاییه که یه لیست قیمت به مشتریان بالقوه ارائه می دین، نه اینکه نقل قولای الهام بخش تجاری خود رو بذارین.
  • معامله: همه چیز خوب جلو رفته و شما محصول خود رو فروختین، یا شاید این کار رو نکردید، و فرصت از بین رفت. شما هر دو حالت رو به عنوان یه معامله در نظر می گیرین که می تونه موفقیت یا شکست شما رو در اون معامله تعیین کنه.
  • پروفایلا: به طورمعمول این افراد در داخل شرکت شمان و از برنامه CRM استفاده می کنن. هر کدوم از اونا ممکنه یه نقش یا مجموعه خاصی از مجوزها در برنامه داشته باشن، مثلا ممکنه گروه فروش به لیست تأمین کنندگان شما دسترسی نداشته باشن، درحالی که تنها منابع انسانی می تونن جزئیات مربوط به مشخصات گروه شما رو ویرایش کنه.
  • کمپین: احتمال داره بخواین از CRM واسه بازاریابی استفاده کنین. کمپین جاییه که شما کار بازاریابی خود رو دنبال می کنین. هر کمپین فهرستی از مخاطبین و شرکتای مهم رو لیست می کنه و در کنار اون یافته های، یادداشتا و موارد دیگه رو در اون کمپین تجاری ذخیره می کنه.
  • برچسب: مانند برچسبا در Gmail و یا متادیتای به کاررفته در عکس، برچسبا یه راه واسه اضافه کردن اطلاعات اضافی به یه مخاطب، معامله، و یا هر چیز دیگری در CRM مورداستفاده قرار می گیرن. این اطلاعات اضافی راه های بیشتری رو واسه فیلتر کردن و مرتب سازی اطلاعات در CRM جفت و جور میسازن.
  • فعالیت: فعالیت در CRM به طورکلی به هر چیزی رو که در نرم افزار اتفاق افتاده الحاق می شه. معاملات جدید، مخاطبین، فرصتا یا شاید فقط یه پیام از همکاران، همه به عنوان یه فعالیت شناخته می شن. فعالیت معمولاً تو یه خوراک خبری ذکرشده س، پس شما می تونین خیلی راحت اونا رو دنبال کنین.

چیجوری CRM می تونه بر پیشرفت یه کسب وکار اثر بزاره؟

واسه کار و کاسبی های کوچیک، یه سیستم CRM خیلی راحت می تونه به شما کمک کنه اطلاعاتتون رو در فضای ابری بذارین و هر زمان به اون احتیاج پیدا کردین، از راه هر نوع دستگاهی به این اطلاعات دسترسی پیدا کنین. اما همونجوریکه شرکت شما رشد می کنه، CRM هم می تونه به سرعت گسترش یابد و ویژگیای پیشرفته تری رو جفت و جور کنه تا رابطه بین کارمندان و مشتریان راحت تر شه، ایمیلای سفارشی بفرسته، اطلاعات لازم رو از رسانه های اجتماعی جمع آوری کنه و یه تصویر کامل از سلامت کسب وکار در هرلحظه به شما ارائه کنه.

امروزه کار و کاسبی های رو به رشد، ارتباطات و اطلاعات مشتری رو به روشای جور واجور مدیریت می کنن. بعضی از این کسب وکارها، از برگه یادداشت قدیمی استفاده می کنن. بقیه ممکنه اطلاعات رو در گوشی موبایل خود ذخیره کنن. یه سریای دیگه از صفحات گسترده یا اسناد گوگل استفاده می کنن. اگه گروه کوچیکی دارین، همه این روش ها به مدت زمان کوتاه و در اندازه کوچیک می تونه اثر داشته باشه. اما اگه می خواین سریع تر رشد کنین یا کسب وکار خود رو به اندازه بزرگ تری ببرین، وقت اون هستش که از یه نرم افزار CRM استفاده کنین تا همه اطلاعات مهم شما رو تو یه مکان کنار هم جمع کنه، این داده ها رو در فضای ابری در اختیار شما بذاره و به شما این امکان رو بده تا به جای صرف وقت واسه تفسیر و تحلیل اطلاعات، روی مشتریان مهم خود تمرکز داشته باشین.

با اینکه سامانه های CRM به طور سنتی به عنوان ابزاری واسه بخشای فروش و بازاریابی مورداستفاده قرار می گرفتن، گروه های خدمات مشتری هم می تونن امتیازات زیادی رو از یه پلت فرم CRM دریافت کنن. امروزه مشتری می تونه از کانالای ارتباطی مختلفی مشکلات خود رو مطرح سازه – یه مشتری ممکنه اول مشکل خود رو از راه توییتر مطرح کنه، بعد واسه پیگیری خدمات، از ایمیل یا تلفن استفاده کنه.یه پلتفرم CRM به گروه های خدماتی کمک می کنه تا درخواستای مشتریان رو از راه تموم کانالا بدون از دست دادن حتی یه درخواست، مدیریت کنن.

به چه دلیل باید با CRM براساس ابر شروع کنین؟

با حرکت به سمت فضای ابری یا همون cloud storage، دیگه احتیاجی نیس که یه نرم افزار رو روی تک تک کامپیوترای کارمندان و موبایلای اونا نصب کنین. با انتقال داده ها، نرم افزار و خدمات به یه محیط ابری آنلاین و البته امن، کسب وکارها می تونن بهره وری رو افزایش، هزینه ها رو کاهش و اندازه پذیری رو زیاد کنن. سامانه های CRM براساس ابر، یعنی همه کاربران در هر وقتی که از سیستم استفاده می کنن، در حال کار روی یه داده برابر هستن. این اطلاعات به طور خودکار به روزرسانی می شن و همیشه آخرین اطلاعات واردشده در سیستم در اختیار کارمندان قرار می گیره. کارکنان شما می تونن از هرکجا کار کنن. گروه فروش شما می تونن بدون این دست اون دست کردن بعد از تموم شدن یه جلسه، اطلاعات خود رو به روزرسانی کنن. هم اینکه، هیچ سخت افزاری نیاز به راه اندازی یا پیشرفت نداره، که این از هزینه های IT کم می کنه.

نتیجه گیری
برنامه های CRM می تونن به شما کمک کنن تا هرج ومرجای به وجود اومده توسط تعاملات با مردم رو سازمان دهی کنین. به شما اجازه میده تا بر مشتریان خود تمرکز کنین و درگیر این نباشین که آخرین تماس با هر مشتری به چه نتیجه ای رسیده. این نرم افزار می تونه ترسناک به نظر برسه، اما واقعاً سخت تر از ایمیلای استاندارد و برنامه های تماس شما نیس –  وقتی که یاد بگیرین به CRM اعتماد کنین، متوجه میشین نسبت به روش قدیمی شما واسه فرستادن ایمیل، زمان کمتری از شما می گیره.

موضوعات در رابطه افزایش مشتری و فروشتحلیل و بررسی دیجیتال

در بحث دور و بر این مقاله شرکت کنین! ارسال دیدگاه

نیاز به مشاوره بیشتر دارین؟ واسه صحبت با متخصصا