مدیریت کیفیت فراگیر (TQM) در آموزش و پرورش

مدیریت کیفیت فراگیر (مکف) روش انجام دادن کار مبتنی بر همیاری است که برای بهبود مداوم کیفیت و بهره وری در سازمان، از قابلیتها و استعدادهای گروه مدیران و گروه کارکنان بهره می گیرد. در این مقاله، ابتدا مفاهیم اصلی مکف معرفی می شود و سپس ضمن بحث درباره کاربرد این مفاهیم در نظامهای آموزشی، به تعریف مکف در آموزش و پرورش می پردازیم. سرانجام، مدلهای برنامه ریزی ویژه ای برای استفاده در مدارس و مناطق آموزشی ارائه می دهیم.

امروزه، بهبود کیفیت در زمینه هایی مثل صنعت و تولید، بهداشت و آموزش و پرورش یک ضرورت محسوب می شود. در قلمرو آموزش و پرورش، به دلایلی نظیر کاهش روزافزون بودجه ها، پایین بودن سطح دانش و مهارت دانش آموختگان و پافشاری مردم و دولتها برای بازسازی یا بهسازی گسترده نظامهای آموزشی، توجه به کیفیت اهمیت بیشتری پیدا کرده است. اقدامات فزاینده ای که در سطح جهانی از نظر خودگردان کردن مدیریت مدارس، ارج نهدن به اینکه عمل مدیران و طولانی کردن ساعات درسی و سال تحصیلی صورت می گیرد، از نشانه های بارز این توجه است. در این شرایط صاحبنظران مدیریت در آموزش و پرورش، مفاهیم «مدیریت کیفیت فراگیر» را با مختصری تغییر و تعدیل، ابزارهای مهمی برای بازسازی نظامهای آموزش و پرورش قلمداد می کنند.

مفاهیم اصلی مدیریت کیفیت فراگیر (مکف)

مفاهیم اولیه مکف از کار و تجربه «و. ادوارد زدمینگ» در دوران پس از جنگ جهانی دوم در ژاپن سرچشمه می گیرد. رهبران ژاپن، در شرایط مصیبت بار پس از جنگ، دمینگ را به عنوان مشاور استخدام کردند تا برای بازسازی صنایع ژاپن به آنها کمک کند. نتایج کار او درخشان بود. امروزه، ژاپن در قلمرو صنعت بر همه کشورها پیشی گرفته است.

اغلب مولفان، مفاهیم اصلی شیوه کار دمینگ را در قالب اصولی بیان کرده اند که پاره ای از آنها به شرح زیر است:

1- بهتر کردن تولید و خدمت را هدف پایدار خود قرار دهید.

2- فلسفه جدیدی اختیار کنید.

3- از بازرسی همه چیز و همه امور پرهیز کنید.

4- نظام تولید و خدمت را پیوسته بهبود بخشید.

5- روشهای آموزشی جدیدی ایجاد کنید.

6- به رهبری بپردازید.

7- ترس و نگرانی را از بین ببرید تا همه کارکنان سازمان با اثربخشی کار کنند.

8- موانع موجود میان واحدهای ستادی را از بین ببرید.

9- اهداف، شعارها و آماجهای کمی سلیقه ای را کنار بگذارید.

10- موانعی را که به عزت نفس کارکنان خدشه وارد می سازد، برطرف کنید.

11- برنامه آموزشی و بازآموزی جدی و موثری تدارک ببیند.

12- اقداماتی در زمینه ایجاد تحول و دگرگونی به عمل آورید.

از مدیریت کیفیت فراگیر (مکف) تعریفهای متعددی شده است. مثلا «جابلونسکی» آن را چنین تعریف می کند: «یک روش گروهی انجام دادن کار که برای بهبود مداوم کیفیت و بهره وری به قابلیتها و استعدادهای مدیریت و نیروی کار متکی است.» تعریف «وینکولی» برای آن است که «مکف، رویکردی مشتری محور، استراتژیک و منظم برای بهبود مداوم عملکرد است.»

سایر منابع اطلاعاتی راجع به مکف، به عناصر دیگری به عنوان مفاهیم اساسی اشاره کرده اند. پاره ای از مهم ترین آنها، که بالقوه در جرح و تعدیل مکف برای استفاده در محیطهای آموزشی موثر خواهند بود، شامل موارد زیر است:

مطلب مرتبط :   پیشینه نظری انگیزش پیشرفت

از کاربری جدی و موثر کیفیت فراگیر، چند نتیجه خوب حاصل می شود: فعالیت برای کیفیت، توجه مدیران ارشد را جلب و دستیابی به منابع را تسهیل می کند، مستلزم همیاری چند جانبه واحدهای تخصصی است، در تمام رده های سازمانی، توجه کارکنان را از روسا به مشتریان معطوف می سازد و حفره های پنهان ضایعات، ناکارایی و نقصهای ارتباطی را آشکار می سازد.

بیش از این، واژه مشتری معمولا به کسی در بیرون از سازمان اشاره می کرد. مک، مشتریان را در منظر متفاوتی می نگرد: مشتری، شخصی است که کار مرا به عنوان درون داد کار خود تحویل می گیرد. شخص بعدی در فراگرد کار، مشتری من است و من باید مقتضیات کار او را برآورده کنم.»

برای بهتر کردن یک فراگرد، باید اجزای آن را تغییر دهید. این اجزاء عبارتند اند از: دروندادها، عملیات (دگرگون سازیها) و برون دادها (بازده). اجزای فرعی عملیات عبارت است از افراد، افزار، مواد و محیط، عملیات، بازدهی با ارزش افزوده تولید می کند.

مکف متضمن شش اصل اساسی است:

1- تمرکز بر مشتری

2- تمرکز بر فراگرد (عملیات) و به همان اندازه بر نتایج

3- پیشگیری به جای بازرسی

4- بسیج کردن مهارت و تخصص نیروی کار

5- تصمیم گیری بر پایه اطلاعات

6- بازخورد

مکف رویکردی مشتری محور و مبتنی بر راهبرد است که ضرورتهای تازه و پر معنایی را برای هر سازمان پیش می آورد:

– کیفیت، وظیفه شخصی هر کسی است و نه فقط مسئولیت فلان واحد.

– تولیدات و خدمات باید انتظارات مشتری را برآورد یا از آن فراتر رود.

– کیفیت، مستلزم فرهنگ سازمانی پویا در سازمان است تا کیفیت را در سراسر زنجیره تولید (از منبع تا تحویل، مورد توجه قرار دهد.

– مشارکت و همکاری باید جایگزین روابط خصمانه با کارکنان و مشتریان شود.

– پیشرفت مداوم در کار و انجام دادن اصلاحات در کارکردهای عمده سازمان در کانون توجه قرار می گیرد.

– به کارکنان سازمان، در همه سطوح، باید اقتدار و اختیار داد تا تصمیماتی را اتخاذ کنند که موجد کیفیت و خدمت برتر است.

– کیفیت نه به عنوان مقصد، بلکه به منزله سفر تلقی می شود که هدف آن فراتر رفتن از حد انتظارات مشتری است.

از مکف غالبا به عنوان «سفر به سوی تعالی و تفوق» یاد می شود؛ زیرا رویکردی است که تلاشی بلندمدت را با چند هدف عمده پیش بینی می کند. عوامل مهمی که در موفقیت مکف موثر  تشخیص داده شده، عبارت است از:

1- حمایت مدیریت عالی سازمان

2- توجه به مشتری

3- برنامه ریزی راهبردی بلندمدت

4- پرورش کارکنان و قدرشناسی از آنان

5- دادن اقتدار به کارکنان و کار تیمی

6- سنجش و تحلیل تولیدات و فراگردها

7- تضمین کیفیت.

حال با استفاده از این مفاهیم به امکانات استفاده از مکف در آموزش و پرورش می پردازیم. بر اساس مفاهیمی که معرفی خواهد شد، می توان مدلهیای برای کاربرد در محیطهای آموزشی طراحی کرد.

مطلب مرتبط :   خود آسیب رسانی نشانه ای از اختلال روان شناختی

مفاهیم قابل کاربرد مکف در آموزش و پرورش

دانستن نکات و مفاهیم زیر، برای استفاده از مکف در سازمانهای آموزشی، به ویژه در امر برنامه ریزی اهمیت بسیار دارد:

رسالت و مأموریت منطقه آموزشی و مدرسه باید بر چشم انداز، خط مشیها و اهداف بلندمدتی که به تحویل خدمات و تولیدات با کیفیت برتر به همه مشتریان منجر می شود، متمرکز باشد.

مشتریان آموزش و پرورش عبارت اند از تمام افراد ذینفع درونی (دانش آموزان و کارکنان) و همه افراد ذینفع بیرونی (والدین و همه افراد و مراکزی که با مدارس تعامل دارند یا از نتایج کار آنها بهره می برند).

مکف باید بر فراگردهایی که برای تولید مستمر نتایج کیفی در هر مرحله از کار و برای همه مشتریان طراحی می شود، متمرکز باشد.

مکف دارای یک بعد ارزش افزوده است. به این معنا که در هر مرحله از فراگرد کار، کیفیت افزایش پیدا می کند.

استانداردهای کیفیت را در نهایت، مشتریان تعریف می کنند و رضایت آنان فقط از طریق رعایت این استانداردها یا فراتر رفتن از آنها میسر می شود.

تعریف مشخصات کیفی لازم در مدارس یا مناطق آموزشی، مستلزم برقراری ارتباطات دو جانبه گسترده با همه دست اندرکاران و افراد ذینفع است.

مکف مستلزم رویکرد سیستمی است و تصمیم گیرندگانی که در مدارس یا مناطق آموزشی از مکف استفاده می کنند، باید به طور مستمر کیفیت سیستمها یا فراگردهای خود را بهبود بخشند.

کارکنان از راه ارتباط، آموزش و رهبری تشویق آمیز اقتدار پیدا می کنند. اغلب اوقات دشواریهای موجود در سیستمها و فراگردها را باید به صورت تیمی حل کرد.

آموزش مستمر مدیران، کارکنان و سایر دست اندرکاران الزامی است تا اطمینان حاصل شود که آنان، همواره مراقب بهبود کیفیت تولیدات و خدمات هستند.

ادامه سنجش و اندازه گیری برای تضمین کیفیت بسیار مهم است و سنجش نباید صرفا به نمره های آزمونهای استاندارد محدود باشد.

مکف راجع به تغییر است و تغییر مستلزم ایجاد تغییرات در رفتارهاست.

مناطق آموزشی و مدارس که به اجرای مکف می پردازند باید بدانند که مکف تغییراتی بوجود خواهد آورد و ممکن است این تغییرات چنان چشمگیر باشد که در نهایت، به تغییر فرهنگ سازمانی مناطق آموزشی و مدارس مربوط منجر شود.

برای اینکه مکف به طور جدی مورد ملاحظه و استفاده قرار گیرد، باید با رهبری تحولی همراه باشد. رهبران تحول ساز، افرادی دوراندیش و بصیرند که برای نیل به وضعیت مطلوب مناطق آموزشی و مدارس خود در آینده، با اهداف درازمدت کار می کنند.

مدارس و مناطقی که درصد کاربری مکف هستند، باید از جو یا فرهنگی برخوردار باشند که کیفیت در آن به عنوان یک ارزش پایدار محسوب شود، در غیر این صورت، مکف با شکست روبه رو خواهد شد. سرانجام، باید تاکید کرد که مکف، وسیله ای نیست که بتوان به سرعت از آن استفاده کرد. بلکه هدف راهبردی درازمدتی است که فقط از راه تلاش صادقانه کارکنانی که به ایجاد کیفیت در مدارس اعتقاد دارند، قابل حصول خواهد بود.